Over de functie

ci. SRQ127608

Je gaat aan de slag in een groeigerichte rol waarin je je ontwikkelt tot volwaardig WFM Specialist binnen een dynamische klantcontactomgeving. In deze functie zorg je dat de juiste mensen op het juiste moment aan het juiste werk zitten, verdeeld over meerdere klantkanalen. Je combineert operationele sturing met analyses en advisering en werkt daarbij nauw samen met verschillende stakeholders. Het is een functie voor iemand die al een stevige basis meebrengt en zich verder wil verdiepen in workforce management. Je krijgt daarbij begeleiding on the job en groeit toe naar een rol met brede verantwoordelijkheid binnen de volledige WFM-cyclus.

Wat ga je doen

• Je voorspelt klantcontactvolumes en workload door middel van forecasting.
• Je vertaalt forecasts naar roosters en capaciteitsinzet voor meer dan 250 klantenservicemedewerkers.
• Je monitort de operatie in real-time en stuurt bij via dagsturing en traffic management.
• Je analyseert resultaten en trends en stelt rapportages op.
• Je vertaalt analyses naar verbeterinitiatieven richting operatie en management.
• Je schakelt tussen detailniveau in de dagsturing en het grotere geheel om daarop te sturen en te adviseren.
• Je werkt over meerdere klantkanalen heen, waaronder telefoon, mail, WhatsApp en overige stromen.
• Je werkt nauw samen met teammanagers, procesmanagers en controllers.

Eisen

• HBO werk- en denkniveau, aantoonbaar via opleiding of relevante ervaring.
• Minimaal 3 jaar WFM-ervaring, aantoonbaar binnen een klantenserviceomgeving.
• Aantoonbare Excel-vaardigheid, inclusief formules, draaitabellen, forecast opbouwen en grafische vormgeving.
• Ervaring met forecasting, impactanalyse en roostermonitoring, aantoonbaar in de praktijk.
• Ervaring met multichannel klantcontact.
• Ervaring met sturing over meerdere kanalen.
• Nederlands in woord en geschrift.
• Vereist niveau voor stakeholdercommunicatie en rapportage.
• Reistijd geen belemmering.
• Je kunt structureel 50% van je tijd op kantoor Arnhem zijn.
• Hybride werken kan, maar minimaal de helft van je tijd ben je op locatie in Arnhem.
• Beschikbaar voor 40 uur per week.

Wensen

• Ervaring met Genesys, WFM-buddy, CCmath of vergelijkbare WFM-tools.
• Kennis van databasestructuren.
• Aantoonbare ervaring in een data-gedreven operationele omgeving, zoals Workforce Management, klantcontact, capaciteitsplanning, operations support, forecasting, planning of traffic management.
• Aantoonbare ervaring met het analyseren van operationele data en het opstellen van rapportages, analyses of managementinformatie.
• Aantoonbare samenwerking met meerdere interne stakeholders, bijvoorbeeld teamleiders, managers, controllers, planners of operationele afdelingen.

Competenties

• Analytisch en accuraat, vertaalt data naar heldere inzichten.
• Helikopterview: kan inzoomen op de details én uitzoomen naar het grotere geheel, en weet daarop te sturen en adviseren.
• Stressbestendig, houdt overzicht onder druk van dagsturing.
• Sterk in plannen en organiseren.
• Proactief lerend: wil groeien en pakt nieuwe processen en systemen snel op.
• Zelfstandig én samenwerkingsgericht, schakelt makkelijk met verschillende stakeholders.

Voordelen voor detacheerders (uitzendovereenkomst) om via All About Work te werken

• Je sollicitatie wordt binnen 24 uur verwerkt en je krijgt een snelle terugkoppeling.
• All About Work hanteert geen relatie- of concurrentiebeding.
• Vanaf dag 1 opbouw pensioen via Stipp
• Keuze loon uitbetaling per week of per vier weken.
• CAO van de opdrachtgever is van toepassing.

ci. SRQ127608

Wat bieden wij vanuit All About Work

• Je sollicitatie wordt binnen 24 uur verwerkt en je krijgt een snelle terugkoppeling.
• Je bouwt pensioen op via StiPP.
• Goede begeleiding vanuit All About Work.